O setor de transporte individual e remunerado de passageiros em veículos descaracterizados (TVDE) voltou a expor fragilidades em 2025, depois que o Portal da Queixa registrou mais de 1.400 reclamações relacionadas às plataformas do segmento.
De acordo com os dados reunidos no Portal da Queixa, o volume total de reclamações em 2025 chegou a 1.416. A maior parte das manifestações (mais de 52%) envolve problemas de pagamento, com consumidores apontando, principalmente, cobranças por corridas que não aconteceram, dificuldades para concluir o pagamento, reembolsos que não são efetivados e aumentos de preço sem aviso prévio.
Além dos temas financeiros, o mau atendimento e suporte ao cliente aparece como outro foco relevante, respondendo por cerca de 14,4% do total. Entre os relatos mais frequentes estão demora excessiva ou ausência de retorno, recusa de serviço, falhas de comunicação e descumprimento de horários.
TVDE em 2025: pagamentos e segurança lideram as reclamações no Portal da Queixa
Outro assunto recorrente diz respeito às questões legais e operacionais. Com 14,37% das reclamações, os registros citam publicidade enganosa, violação de contrato, falhas na privacidade de dados e descumprimento das regras do serviço. Já os problemas técnicos com os aplicativos também aparecem com peso, representando 8,35% das queixas.
A segurança do passageiro segue como uma área crítica: 9,34% das reclamações mencionam direção perigosa, comportamentos inadequados por parte de motoristas, falta de higiene, acessibilidade insuficiente e extravio de objetos.
Em comunicado, o Portal da Queixa destaca ocorrências como cobrança de corridas realizadas por terceiros, impossibilidade de acessar faturas, condutas graves e inadequadas de motoristas, valores debitados sem a prestação do serviço e comportamentos agressivos associados à condução perigosa - elementos que, segundo o texto, reforçam a necessidade de mais controle, transparência e eficiência nos mecanismos de suporte ao cliente.
Maioria das reclamações concentradas em duas empresas
A maior parte das reclamações coletadas está concentrada em Uber e Bolt que, juntas, somam mais de 95% do total. A Uber aparece na frente, com 66,6% das reclamações, enquanto a Bolt reúne 28,6%. As demais marcas têm participação pequena: a ANTRAL responde por 3,46% e a BlaBlaCar, por 1,34%.
Apesar do volume elevado de reclamações, os indicadores de satisfação não são totalmente desfavoráveis: a avaliação média geral fica em 3,91. Ainda assim, quando os números são analisados por marca, as diferenças chamam atenção. A Uber apresenta Índice de Satisfação de 45,2/100, com 97,6% de tempo médio de resposta, enquanto a Bolt registra um índice menor (28,2/100) e 76% de tempo médio de resposta.
As reclamações se concentram sobretudo nos grandes centros urbanos. Lisboa lidera com 42,94%, seguida do Porto (18,57%) e de Setúbal (11,23%). No recorte demográfico, a distribuição entre homens e mulheres é equilibrada, e a faixa etária mais ativa nas reclamações vai de 25 a 44 anos, representando 54,3% do total.
Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, afirma que os dados de 2025 indicam desafios estruturais no setor TVDE, com impacto direto na confiança dos consumidores. Para ele, a predominância de reclamações sobre pagamentos e segurança evidencia a urgência de melhorias nos sistemas de cobrança, nos processos de apoio ao cliente e na supervisão da qualidade do serviço.
O que o consumidor pode fazer ao enfrentar problemas com TVDE
Para reduzir prejuízos em casos de cobrança indevida ou reembolso não realizado, uma medida prática é reunir evidências desde o início: prints do aplicativo, comprovantes de débito, detalhes da corrida (data, horário, trajeto) e o histórico de atendimento. Esse material costuma ser decisivo tanto para acelerar a análise do suporte quanto para formalizar a reclamação em canais externos.
Também é recomendável verificar, sempre que possível, faturas e recibos no próprio aplicativo e acompanhar o status de estornos dentro do prazo informado pela plataforma e pela instituição de pagamento. Quando houver falhas recorrentes, registrar a ocorrência no Portal da Queixa ajuda a documentar o histórico do problema e a pressionar por respostas mais rápidas e consistentes.
Transparência e fiscalização: por que os dados importam
O volume e a natureza das reclamações funcionam como um termômetro para o setor, porque apontam onde a experiência do usuário se rompe com mais frequência - seja em pagamentos, em atendimento e suporte ao cliente, em questões legais e operacionais, em problemas técnicos ou em segurança do passageiro. Ao expor padrões de falhas, os dados reforçam a importância de mecanismos de transparência, auditoria de cobranças, melhoria de suporte e monitoramento contínuo da qualidade do serviço nas plataformas de TVDE.
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