Novas regras contra ligações indesejadas: quando ainda são permitidas chamadas de publicidade

Desde que uma nova norma entrou em cena, as ligações frias passaram a ser, em regra, proibidas - e ainda assim o telemóvel de muita gente continua a tocar. O motivo é simples: a lei abre exceções bem específicas, sobretudo quando já existe um contrato em vigor. Quem não conhece os próprios direitos segue a passar raiva - muitas vezes sem necessidade.

O que muda na lei (e o que continua igual) no telemarketing por telefone

Com uma alteração legislativa que começará a valer de forma faseada a partir de meados de 2025, a lógica do marketing por telefone é invertida: o que antes era, em geral, um canal permitido passa a ser um território em que a publicidade por chamada fica, em princípio, vedada. Daqui para a frente, empresas só poderão ligar para pessoas físicas se tiverem obtido antes uma autorização inequívoca.

"Ligações publicitárias sem consentimento prévio e comprovável devem, passo a passo, virar exceção - e deixar de ser um stress diário."

Essa autorização precisa ser clara, voluntária e informada. Marcação escondida em termos e condições já não serve. Além disso, a empresa terá de conseguir demonstrar quando e para quê o cliente autorizou receber chamadas - e é justamente essa capacidade de comprovação que tende a decidir muitos casos no futuro.

Por que um contrato existente ainda faz o telemóvel tocar

Mesmo com o novo padrão de proibição, a lei prevê uma cláusula de abertura importante: se já houver um contrato ativo, certos contactos telefónicos podem continuar a acontecer. A lógica é permitir que o fornecedor oriente o cliente sobre serviços diretamente ligados ao contrato em vigor.

Exemplos comuns do dia a dia

Na prática, chamadas permitidas podem surgir em situações como:

• Fornecedor de energia liga para sugerir mudança de tarifa ou opção adicional que complemente o contrato atual.
• Seguradora faz contacto para oferecer coberturas extra ou ampliação do seguro existente.
• Operadora de telecomunicações ou provedor de internet propõe upgrade, mais franquia de dados ou renovação contratual com condições ajustadas.

O ponto decisivo é este: a ligação precisa estar relacionada ao vínculo contratual já existente e, segundo a lei, deve procurar melhorar a qualidade ou a prestação daquele contrato - por exemplo, com mais segurança, condições mais vantajosas ou avanço técnico.

É por isso que muitos consumidores estranham continuar a receber chamadas mesmo depois de se inscreverem em listas de bloqueio (como listas do tipo “Robinson”) ou de ativarem todas as opções imagináveis de “não quero publicidade”. A exceção do contrato explica uma parte significativa dessas abordagens que ainda podem ser consideradas lícitas.

Onde a linha é traçada com clareza

A exceção não dá carta branca às empresas. Um contrato em vigor abre apenas uma fresta - não uma porta escancarada para dentro da casa do consumidor.

"Assim que um cliente diz 'não', acabou - qualquer nova ligação pode ser indevida."

A lei coloca o direito de oposição no centro. Quem recusa de forma explícita por telefone deve ser deixado em paz por aquela empresa. Isso vale mesmo quando há contrato ativo: a vontade manifestada uma vez passa a contar - e imediatamente.

Também existe um limite de conteúdo: se a empresa ligar para vender algo sem ligação com o contrato existente, ela sai do campo protegido. Nesse caso, voltam a valer as proibições gerais e as sanções para telemarketing telefónico indevido.

Proibição mais dura em áreas especialmente sensíveis

Paralelamente à mudança geral, alguns setores já convivem com regras ainda mais rígidas. A razão é o histórico de fraudes e de pressão agressiva sobre pessoas muitas vezes idosas ou inseguras.

Já hoje, chamadas publicitárias nestas áreas são, em regra, proibidas:

Área	O que é proibido
Energia e requalificação de edifícios	Ligações sobre isolamento térmico, troca de aquecimento, “check-up energético” na residência
Adaptação de moradia por idade ou deficiência	Ligações sobre elevadores de escada, casas de banho acessíveis, obras por necessidade de cuidados

No passado, formou-se aí um mercado particularmente agressivo. Muitas vítimas eram desestabilizadas em conversas longas, contratavam supostos “projetos com incentivos” caros ou assinavam acordos que mal compreendiam.

Apenas quando já existe um contrato com uma empresa desse tipo é que podem ocorrer pedidos de informação diretamente ligados ou ofertas complementares. Para ligações frias, o legislador fechou a torneira de forma explícita.

Que direitos o consumidor deve usar ativamente a partir de agora

Quem quer deixar de ser alvo de publicidade por telefone precisa colocar os próprios direitos em prática. O novo modelo só funciona se o cliente der sinais objetivos durante a chamada.

Como reagir de forma eficaz durante a ligação

Medidas úteis no quotidiano incluem:

• Opor-se de imediato: já na primeira frase, deixar claro que não deseja chamadas de telemarketing.
• Anotar os dados: quem ligou, quando ligou e de que número - isso ajuda numa queixa posterior.
• Evitar aceitar na hora: não fechar nada por telefone sem ter tempo para analisar com calma.
• Exigir remoção de listas de marketing: pedir expressamente que o número seja retirado de todas as bases usadas para publicidade.

Se as chamadas forem repetidas e insistentes, é possível procurar a autoridade nacional de fiscalização, órgãos de defesa do consumidor (como Procon) e a agência reguladora de telecomunicações (no Brasil, a Anatel, como equivalente funcional). Nesses canais, dá para reportar números que chamam recorrentemente com publicidade agressiva.

Por que o telefone não vai ficar totalmente em silêncio

Muita gente espera silêncio total quando a proibição passar a valer. Essa expectativa tende a não se concretizar. A intenção do legislador não é cortar por completo o direito do cliente à informação nem o serviço legítimo das empresas. Chamadas de atendimento, lembretes de agendamento ou perguntas técnicas continuam permitidas - desde que não se transformem em propaganda.

Além disso, as regras entram em vigor aos poucos, e nem toda empresa ajusta os processos de imediato e de forma impecável. Especialmente na fase de transição até 2026, é provável que existam zonas cinzentas. Call centers operados a partir do exterior também podem tentar explorar brechas.

"Quem conhece os seus direitos e os aplica com consistência pode reduzir bastante a quantidade de chamadas indesejadas - mas é provável que elas não desapareçam por completo."

Termos importantes explicados de forma rápida

Para não direcionar a irritação ao lugar errado, vale esclarecer alguns conceitos-chave:

• Consentimento: autorização clara para receber ligações - por exemplo, via caixa de seleção ou assinatura. Precisa ser livre, informada e revogável a qualquer momento.
• Comprovação: a empresa deve conseguir documentar quando e de que forma essa autorização foi concedida.
• Abuso de vulnerabilidade / exploração de fragilidade: quando alguém se aproveita deliberadamente da vulnerabilidade de uma pessoa, como por idade ou doença, podem existir penalidades agravadas.

Exemplos práticos do mundo real

Um aposentado tem, há anos, um seguro residencial. A seguradora liga e oferece uma cobertura adicional contra danos por eventos da natureza. Enquanto o aposentado não se opuser e a oferta estiver diretamente ligada à apólice existente, a chamada fica dentro do enquadramento legal.

Bem diferente é a ligação de um “consultor de energia” desconhecido, que pergunta sem ser convidado se o telhado tem bom isolamento e se a pessoa quer aproveitar programas de incentivo do governo. Nesse setor existe uma proibição expressa. Nessa situação, costuma valer encerrar a conversa imediatamente e anotar o número.

Consumidores que, a cada chamada incômoda, verificam rapidamente se há contrato e se o conteúdo realmente tem relação com ele tendem a manter o controlo com mais facilidade. Em muitos casos, basta um “Não quero mais receber ligações de vocês” para travar novas tentativas.

A longo prazo, ainda será preciso ver o quão firmemente as autoridades vão perseguir violações e que decisões os tribunais tomarão. O que já se percebe é que a era do telemarketing sem freios está a acabar - embora ainda falte caminho até uma linha totalmente silenciosa.